广州蕴辰网络科技有限公司售后服务体系介绍
为了更好得保证每个系统项目的得到完美技术服务支持以便顺利实施，广州蕴辰公司成立专门成立技术服务队伍，为每个项目提供全方面的技术支持与服务。
技术支持中心热线
l 电话支持：
l 服务中心经理：
l 工程师现场服务
l 难题（Escalation）升级管理和全球技术支持中心远程在线支持。
售后服务体系
规范的服务
广州蕴辰网络科技有限公司支持与服务部面向所有用户提供一体的业务系统支持和维护服务，包括：
1、预防性维护（PM）
蕴辰科技按照工厂建议的时间间隔安排预防性维护，通常包括检查系统，调整系统，更换不再支持的备件。
2、系统维护支持（RM）
主要是失效和故障部件的维护。基于问题的程度，提供部件的修复，调整，或更换。
3、备件服务
根据服务合约，提供免费或有偿的配件服务。
4、安装场地管理
安装场地管理提供从定期的图示检查到筛选硬件软件日志中的异常事件，从而保证系统运行保持在较好的性能水平上，缩短因为故障造成的系统故障。
5、电话支持服务
电话支持服务是蕴辰科技的问题追踪系统服务，提供给用户一个统一管理，来追踪请求并且联系我们的技术支持专家。蕴辰科技提供7x24小时的电话支持，保证不管给哪里的用户提供服务，均可以方便快捷的了解用户问题的状况，快速有效地响应他们的请求。
服务级别及指标
蕴辰科技根据用户的服务需求制定了相应的响应级别，具体划分如下：
故障级别
响应级别
服务时间
响应时间
响应方式
P1
(重大故障)
R1
7x24
2小时
现场支持
P2
(严重故障)
R1
7x24
8小时
现场支持
P3
(普通故障)
R2/R3
5天
(9:00-18:00)
4小时
指导性响应
远程响应
P4
(轻微故障)
R2/R3
5天
(9:00-18:00)
第二个工作日
指导性响应
远程响应
蕴辰科技针对不同的故障级别制定了对应的响应方式，包括指导性响应、远程响应、现场支持。
指导性响应(R3)：当系统发生问题时，首先由用户方技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过有效手段将资料通报蕴辰科技，由双方技术人员共同进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。
远程响应(R2)：当系统发生问题时，用户方技术人员利用有效手段向蕴辰科技及时通报，由蕴辰科技技术人员通过预定的远程接入手段登录用户网络系统，对网络、主机或应用故障进行远程在线诊断，确认合适的解决方案，指导用户方人员进行现场操作。
立即响应(R1)：当系统发生故障时，客户方面及时通知蕴辰科技，我方人员将在第一时间抵达故障现场，研究问题解决方案。
技术支持处理流程
1、Case建立
用户通过电话、传真、电子邮件把其故障告知蕴辰科技支持中心的值班工程师，值班工程师需完成以下工作：
记录用户信息；
记录故障信息；
初步确定故障级别；
生成CASE记录。
2、Case分配
蕴辰科技支持中心值班工程师在Case建立后，对于自己能够认定为有效的Case，直接分配Case给一线工程师。对于自己不能认定的Case，需要进行“Case确认”。
3、Case确认
蕴辰科技支持中心值班工程师把自己不能认定的Case，向蕴辰科技支持中心经理确认用户身份/产品保修期；
如蕴辰科技支持中心经理不同意技术支持，蕴辰科技支持值班工程师需要电话或其它方式向用户进行解释说明，并关闭CASE；
如蕴辰科技支持中心经理同意技术支持，值班人员需要依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师；
4、Case监督
监督CASE在最初的1小时内的执行情况是蕴辰科技支持中心值班工程师的职责，手段包括检查服务器中的记录、电子邮件的收发及电话联系，检查时间分别为从分配CASE给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45分钟；
如果指定的一线工程师在45分钟的时间内没有回呼用户，则依据技术支持人员名单分配CASE给另外一个一线工程师，要求他15分钟内回呼用户，并把情况报告给蕴辰科技支持中心经理。
5、故障处理
工程师通过远程支持、现场服务以及设备维修与更换（RMA）等方式对用户的设备故障进行处理；
如在规定的时限（见《故障处理与升级上报时限》）内，不能确诊，需要依据升级上报程序采取下一步行动。
6、现场支持
当工程师在Case处理过程中需要现场支持时，他需要向蕴辰科技支持中心经理进行申请，同时把Case转移给蕴辰科技支持中心经理。
中心经理负责指定现场工程师并进行“再分配Case”。
7、Case转移
当Case处理需要现场支持或RMA服务时，需要当前处理Case的工程师把Case转交给蕴辰科技支持中心经理，蕴辰科技支持中心经理再把Case分配给相关人员并负责协调其他相关资源。
8、Case内部升级
当工程师无法独立解决Case或到达规定的升级时限时，他要把Case升级给蕴辰科技支持中心经理，蕴辰科技支持中心经理再把Case分配给二线服务人员中的高级工程师。
10、硬件故障
对于由硬件设备故障产生的Case，需要工程师填写《RMA申请表》交给RMA负责人，在RMA流程结束后，继续由原来的工程师进行Case处理直至Case关闭。
11、Case关闭
工程师在关闭Case前，需要与用户进行沟通，确认用户同意关闭Case后，才能在跟踪系统软件中关闭Case。
保修服务流程：
如图所示，蕴辰科技的保修服务流程如下：
备件供应
蕴辰科技合作的厂家在北京、上海、广州、成都和香港等设有备件库，并有专业的物流公司负责备件的运输和传递。