售后服务支持三级 - 广州百蕴启辰科技有限公司

服务支持
专业技术团队提供全方面的技术支持与服务
售后服务体系
规范的服务

广州蕴辰网络科技有限公司支持与服务部面向所有用户提供一体的业务系统支持和维护服务，包括：
1、预防性维护（PM）
蕴辰科技按照工厂建议的时间间隔安排预防性维护，
通常包括检查系统，调整系统，更换不再支持的备件。
2、系统维护支持（RM）
主要是失效和故障部件的维护。
基于问题的程度，提供部件的修复，调整，或更换。
3、备件服务
根据服务合约，提供免费或有偿的配件服务。
4、安装场地管理
安装场地管理提供从定期的图示检查到筛选硬件软件日志中的异常事件，从而保证系统运行保持在较好的性能水平上，缩短因为故障造成的系统故障。
5、电话支持服务
电话支持服务是蕴辰科技的问题追踪系统服务，提供给用户一个统一管理，来追踪请求并且联系我们的技术支持专家。蕴辰科技提供7x24小时的电话支持，保证不管给哪里的用户提供服务，均可以方便快捷的了解用户问题的状况，快速有效地响应他们的请求。
服务级别及指标
蕴辰科技针对不同的故障级别制定了对应的响应方式，包括指导性响应、远程响应、现场支持
指导性响应(R3)：
当系统发生问题时，首先由用户方技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过有效手段将资料通报蕴辰科技，由双方技术人员共同进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。
远程响应(R2)：
当系统发生问题时，用户方技术人员利用有效手段向蕴辰科技及时通报，由蕴辰科技技术人员通过预定的远程接入手段登录用户网络系统，对网络、主机或应用故障进行远程在线诊断，确认合适的解决方案，指导用户方人员进行现场操作。
立即响应(R1)：
当系统发生故障时，客户方面及时通知蕴辰科技，我方人员将在第一时间抵达故障现场，研究问题解决方案。
服务级别及指标

1
Case建立
用户通过电话、传真、电子邮件把其故障告知蕴辰科技支持中心的值班工师，值班工程师需完成以下工作：
记录用户信息；记录故障信息；初步确定故障级别；生成CASE记录。
2
Case分配
蕴辰科技支持中心值班工程师在Case建立后，对于自己能够认定为有效Case，直接分配Case给一线工程师。
对于自己不能认定的Case，需要进行
“Case”确认。
3
Case确认
蕴辰科技支持中心值班工程师把自己不能认定的Case，向蕴辰科技支持中心经理确认用户身份/产品保修期；
如蕴辰科技支持中心经理不同意技术支持，蕴辰科技支持值班工程师需要电话或其它方式向用户进行解释说明，并关闭CASE；
如蕴辰科技支持中心经理同意技术支持，值班人员需要依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师；
4
Case确认
蕴辰科技支持中心值班工程师把自己不能认定的Case，向蕴辰科技支持中心经理确认用户身份/产品保修期；
如蕴辰科技支持中心经理不同意技术支持，蕴辰科技支持值班工程师需要电话或其它方式向用户进行解释说明，并关闭CASE；
如蕴辰科技支持中心经理同意技术支持，值班人员需要依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师；
5
Case监督
监督CASE在最初的1小时内的执行情况是蕴辰科技支持中心值班工程师的职责，手段包括检查服务器中的记录、电子邮件的收发及电话联系，检查时间分别为从分配CASE给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45分钟；
如果指定的一线工程师在45分钟的时间内没有回呼用户，则依据技术支持人员名单分配CASE给另外一个一线工程师，要求他15分钟内回呼用户，并把情况报告给蕴辰科技支持中心经理。
6
现场支持
当工程师在Case处理过程中需要现场支持时，他需要向蕴辰科技支持中心经理进行申请，同时把Case转移给蕴辰科技支持中心经理。中心经理负责指定现场工程师并进行“再分配Case”。
7
Case转移
当Case处理需要现场支持或RMA服务时，需要当前处理Case的工程师把Case转交给蕴辰科技支持中心经理，蕴辰科技支持中心经理再把Case分配给相关人员并负责协调其他相关资源。
8
Case内部升级
当工程师无法独立解决Case或到达规定的升级时限时，他要把Case升级给蕴辰科技支持中心经理，蕴辰科技支持中心经理再把Case分配给二线服务人员中的高级工程师。
9
硬件故障
对于由硬件设备故障产生的Case，需要工程师填写《RMA申请表》交给RMA负责人，在RMA流程结束后，继续由原来的工程师进行Case处理直至Case关闭。
10
Case关闭
工程师在关闭Case前，需要与用户进行沟通，确认用户同意关闭Case后，才能在跟踪系统软件中关闭Case。
技术支持与服务规范
为了更好地为客户提供有质量保证的服务，蕴辰科技公司对员工做出相应的工作规范。以下是蕴辰科技技术支持中心各工作岗位员工的工作规范。
1．支持中心经理工作规范：
中心经理主要协调工程师在处理CASE时的工作安排，监督CASE的整个处理过程，以及处理其他有关技术上的紧急情况。
帮助现场工程师和支持中心的高级工程师在处理客户的故障（CASE）时，遇到难以解决的问题，寻求更多的公司资源以尽快解决问题。
客户如果感到CASE处理过程过于缓慢或者负责的系统工程师提供的服务质量未达到要求，也可以直接联系中心经理来升级CASE的处理等级。
中心经理必须24小时打开手机，以便随时为客户解决问题。
2．一线工程师工作规范：

当有新的CASE产生时，负责此CASE的一线工程师应该及时从跟踪支持系统软件中接管CASE，并尽快与客户取得联系，开始着手处理CASE。
负责处理CASE的一线工程师无论以何种方式与客户联系，1小时之内一定给客户提供回复信息。
负责CASE的一线工程师要根据CASE的情况以及CASE的优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。见《3.4.2、故障处理与升级上报时限》。
负责CASE的一线工程师应该详细记录处理CASE过程中所采取的措施，用作备案，这样便于特殊情况下工作的衔接或转交。
当CASE负责工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示支持中心经理，申请现场服务。
如果CASE负责工程师发出了一个RMA申请，应该在CASE记录中即时更新。
当CASE负责工程师处理完CASE后，应该及时与客户联系、协商，关闭CASE。
3．高级工程师工作规范：
处理一线工程师处理不能解决的故障。
当有CASE升级给高级工程师时，负责此CASE的高级工程师应该及时从公司的售后服务支持系统上接管CASE，并尽快与客户取得联系，开始着手处理CASE。
负责CASE的高级工程师要根据CASE的情况以及CASE的处理优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。见《3.4.2、故障处理与升级上报时限》。
CASE负责的高级工程师应该详细记录处理CASE过程中所采取的措施，用作备案，这样也便于特殊情况下工作的衔接或转交。
当CASE负责的高级工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示支持中心经理，申请现场服务。
如果CASE负责的高级工程师发出了RMA申请，应该在CASE记录中即时更新。
当CASE负责的高级工程师处理完CASE后，应该及时与客户联系、协商，关闭CASE。
安装服务流程

1
安装准备：
场地检查及设备场地环境要求
蕴辰科技工程师将根据用户购买的存储设备进行卸货场地、搬运通路和机房环境确认。同时提供“设备场地及环境要求”文档。该文档包括电源容量、地板承重等。同时提交“用户环境调查表”，完整填写该表是顺利完成设备安装的必备条件。
确定配置及安装日期：
工程师将依据用户应用要求，确定设备的详细配置：与主机或存储交换机的连接拓扑结构、分配磁盘的容量和地址及存取权限的设定等等。同时确定安装日期，如需要，预定由技术支持中心提供远程支援。
2
2．安装调试：
到货
工程师在到货后，软硬件安装前按照合同清单与用户进行货物清点及移交。如需要，建议将设备放置24小时后加电，使其适应机房环境。
硬件安装调试
对设备进行安装调试，并与用户及系统供应商配合同主机进行连接。
设备就位，确认电源符合要求加电并自检。
完成设备的连接，确保可以系统正确识别、配置及使用。
在现场向用户简要介绍设备使用方法，并给予适当指导；
软件安装调试
如果用户购买软件，则根据用户应用要求进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。
保修内容：
对于保修期内的客户：
7 x 24 x 365响应；
免费维护及软件升级；
免费备件更换；
免费远程诊断及支持；
免费每年4次定期巡访并进行设备维护；每月进行电话访问一次；
协助用户进行因机房搬迁而发生的设备迁移；
保修合同：
保修期过后客户可以同蕴辰科技公司继续签定维护合同，
得到与保修期内相同的支持与服务。
保修服务的定义：
设备保修服务是指用户从蕴辰科技公司购买的产品，在保修期内出现硬件故障，需要更换硬件时享受的服务权利。
保修服务模式：
蕴辰科技设备自动报警或用户发现报警信息通知蕴辰科技公司后，由蕴辰科技公司的工程师携带所需备件到达用户现场进行现场服务。
保修服务流程：
如图所示，蕴辰科技的保修服务流程如下：
备件供应

蕴辰科技合作的厂家在北京、上海、广州、成都和香港等设有备件库，并有专业的物流公司负责备件的运输和传递。
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服务支持

专业技术团队提供全方面的技术支持与服务

售后服务体系

规范的服务

广州蕴辰网络科技有限公司支持与服务部面向所有用户提供一体的业务系统支持和维护服务，包括：

1、预防性维护（PM）

2、系统维护支持（RM）

3、备件服务

4、安装场地管理

5、电话支持服务

服务级别及指标

蕴辰科技针对不同的故障级别制定了对应的响应方式，包括指导性响应、远程响应、现场支持

指导性响应(R3)：

远程响应(R2)：

立即响应(R1)：

服务级别及指标

Case建立

Case分配

Case确认

Case确认

Case监督

现场支持

Case转移

Case内部升级

硬件故障

Case关闭

技术支持与服务规范

为了更好地为客户提供有质量保证的服务，蕴辰科技公司对员工做出相应的工作规范。以下是蕴辰科技技术支持中心各工作岗位员工的工作规范。

1．支持中心经理工作规范：

2．一线工程师工作规范：

3．高级工程师工作规范：

安装服务流程

安装准备：

2．安装调试：

保修内容：

保修合同：

保修服务的定义：

保修服务模式：

保修服务流程：

备件供应